Mejorar la Experiencia del Cliente (CX) es más importante que nunca para las pequeñas empresas. Anteriormente, las compañías necesitaban enfocarse en el soporte al cliente. Pero en el mundo digital de hoy, la CX debe ser evaluada en cada punto de contacto. Los emprendedores deben tener un profundo entendimiento de cómo tratar y servir a sus clientes a través de los canales de soporte. También deben tener las mejores herramientas de CX para el trabajo y así mantenerse por delante de sus competidores. Recurrimos a Zendesk, una plataforma líder de servicio y engagement al cliente, para discutir la importancia que la experiencia del cliente juega en la industria fintech. En su último webinar, Kristen Durham, VP de Startup Initiatives Kristen Durham y Brian Kale, Head of Customer Success (CS) de Novo, profundizaron en cómo tener un enfoque centrado en el cliente está ayudando a los bancos retadores a disrumpir una industria tradicional. Sigue leyendo para conocer los puntos clave y cómo puedes mejorar tu estrategia de éxito del cliente. Conoce más sobre el webinar aquí

También tendremos una próxima discusión de meetup con Zendesk el 12 de diciembre para hablar sobre cómo puedes construir un equipo centrado en el cliente manteniendo la rentabilidad.

Construye una Experiencia del Cliente desde el Principio

Cuando estás iniciando tu negocio, una de las preguntas principales que debes hacerte es: “¿quiénes son tus clientes?”. Como emprendedor, necesitas saber quién está interesado en comprar tu producto y por qué. Una vez que descubras este elemento, puedes empezar a pensar en formas de ayudarles a tener una experiencia del cliente más agradable y menos estresante. Kristen comenzó el webinar compartiendo algunas ideas sobre la importancia de construir una experiencia del cliente positiva desde el principio. “Los clientes son lo primero que realmente empieza a hacer que tu empresa sea real”, afirma Kristen. “Todavía no has tenido la oportunidad de construir una reputación, y las expectativas de los clientes [sobre cómo les responderás] son muy importantes”.

Uno de los indicadores más fiables del éxito empresarial es la lealtad a la marca, y crear un vínculo fuerte desde el principio con los clientes ayuda a retenerlos. En última instancia, nutres este vínculo y estableces confianza al responder a sus inquietudes. También es importante considerar sus necesidades y ofrecerles apoyo a lo largo de su recorrido como clientes. Los comentarios de los clientes también deben tenerse en cuenta en la hoja de ruta del producto. Quizás haya problemas comunes que los clientes estén enfrentando, y es tu trabajo hacer algo al respecto. Kristen señala que los tres ingredientes principales de una estrategia de CX sólida son la "capacidad de respuesta, el empoderamiento y la transparencia." Una vez que tengas estas ideas en mente, puedes empezar a desarrollar el mejor equipo y plan de éxito del cliente posible.

El Estado Actual de la Banca para Pequeñas Empresas

El sector de servicios financieros ha sido históricamente un mercado saturado. Kristen cita una investigación que indica que el 90% de los actores en el sector de servicios financieros creen que el enfoque en el cliente está integrado en todo su negocio. Sin embargo, la misma encuesta revela que el 40% de ellos no está satisfecho con las prácticas actuales de CX. “Donde ha habido una oportunidad para la diferenciación y para disrumpir el status quo; la conveniencia, la personalización y la inclusión financiera han sido tres de las dinámicas realmente importantes que han impulsado las oportunidades que empresas como Novo están aprovechando”, dice Kristen.

En Novo, buscamos transformar la forma en que opera la industria de servicios financieros. Brian comparte que nacimos de una economía y un mercado cambiantes. Habla de la gig economy que tanto gusta a los jóvenes emprendedores, pero que no tiene un manual oficial. Los grandes bancos no han podido seguir el ritmo de la gig economy, y Novo busca abordar las necesidades de estos emprendedores. Brian añadió:

Los pequeños bancos solían ser la columna vertebral de la economía estadounidense. Solían ser el lugar donde las pequeñas empresas obtenían préstamos, depositaban su dinero, cómo iniciaban sus negocios.

Y Novo está devolviendo a las pequeñas empresas al centro de atención con una plataforma de banca empresarial digital que ofrece una experiencia en línea fluida.

La Transformadora Experiencia del Cliente de Novo

Nuestra aplicación no cobra tarifas ocultas, y nos enfocamos en optimizar la experiencia del cliente. Solo pregúntale a Mark Tsigounis, cliente de Novo, fundador de Hibear. Él recurrió a Kickstarter para crear una botella de agua multiusos y utilitaria que se lanzará al público a finales de este año. “Novo fue creado específicamente para nosotros”, dijo Mark. “Ellos entienden a las startups”. Lodged Out La fundadora Bobbilee Hartman es otra cliente de Novo que ha adoptado la gig economy y ha iniciado su propio negocio. También es desarrolladora a tiempo completo para Square, pero su pasión por el aire libre la llevó a su otro proyecto. “Lodged Out era su pasatiempo”, dice Brian. “Ella quería organizar retiros para desconectarse de la tecnología y tener experiencias en grupo. Se volvió tan rentable que inició su propio negocio”.

Estos exitosos fundadores de startups eligieron Novo por nuestro producto, así como por nuestra experiencia del cliente. Y desarrollar esta CX ha sido un trabajo hecho con amor por Brian y el equipo de CS. “Novo está tratando de estar a la vanguardia [ayudando] a estos fundadores a encontrar las herramientas que necesitan para iniciar y mantener sus negocios por más tiempo”, dice Brian. Estos fundadores a veces no obtienen el apoyo que necesitan, y nuestro objetivo es cambiar eso con nuestra estrategia de CX, añade.

Primeros Puntos Débiles y Cambios en Novo

Cuando implementamos por primera vez la estrategia de éxito del cliente de Novo, teníamos herramientas para las que aún no estábamos listos. Brian habla de añadir chat en vivo para los clientes, lo cual no funcionó porque solo él y otro agente manejaban todas las solicitudes. Esta característica causaría problemas con los clientes si no les respondíamos rápidamente, ya que pensarían que el chat en vivo era la única forma de conectarse con nuestro personal. Como resultado, algunos clientes se impacientaban y compartían sus frustraciones en las redes sociales. Desde entonces, hemos realizado algunos cambios. “Novo construyó varias herramientas personalizadas para elevar a nuestro equipo y la experiencia del usuario”. Una de esas herramientas es un nuevo widget móvil que funciona de manera similar a los correos electrónicos, pero más sofisticado. Los clientes pueden presentar sus quejas, y el widget detectará cualquier palabra clave significativa. Basándose en estas palabras clave, el widget luego envía a usuarios y no usuarios a artículos relevantes. La herramienta ha mejorado la experiencia del usuario para muchos, aumentando el número de búsquedas y vistas de artículos que obtenemos al mes a 3,000 y 8,000 respectivamente. En caso de que el usuario aún necesite ayuda después de ser enviado a la página de preguntas frecuentes, lo conectaremos con un agente de CS. “Si tengo un problema, quiero un humano”, dice Kristen, parafraseando a Brian. “Si tengo una pregunta, quiero una respuesta”.

Iniciativas Clave en las que Novo Está Trabajando

Nuestro equipo de CS ahora incluye a Brian y cuatro agentes más, y es probable que contratemos a dos o más agentes antes de que termine el año. Además de tener más empleados en nuestro personal, Novo está añadiendo el “agent support shadowing”. Este concepto consiste en que cada empleado de Novo se siente con un representante de éxito del cliente. Durante estas sesiones de shadowing, ambos empleados hablarán con los clientes y responderán tickets juntos. Comprender mejor a nuestros usuarios, sus frustraciones y preguntas comunes nos permite mejorar nuestro producto. Esta conexión crea un ciclo de retroalimentación continuo entre nuestros empleados, el equipo de CS y el cliente. Brian añade que también estamos desarrollando un nuevo tipo de trabajador de CS conocido como agente de onboarding. Esta persona puede llamar o chatear en vivo con los solicitantes durante el proceso de solicitud. Será un agente especializado que estará presente en cada paso del proceso de solicitud, respondiendo preguntas, ayudando con problemas de documentación y más.

“Se trata de tomar el servicio al cliente y convertirlo en soporte al cliente, lo que finalmente se convierte en éxito del cliente”, dice Brian. Queremos apoyar a nuestros usuarios antes de que se conviertan en clientes, antes de que paguen nada. Puede que se necesiten muchos meses y puntos de contacto para que se incorporen completamente, pero lo hacemos porque nos preocupamos por dar a nuestros usuarios la mejor CX.

Otras Formas en que Novo Ayuda a los Negocios

El webinar terminó con algunas preguntas del público, incluyendo la siguiente. “¿Dónde ve Novo sus mayores contribuciones para evitar que las empresas cierren en su primer año?” Brian responde señalando que la educación es fundamental. Ofrecemos valor con características, herramientas e integraciones con otros softwares financieros de primer nivel. Además, explicamos elementos vitales de la gig economy, como los beneficios de una cuenta bancaria empresarial. Además, compartimos material de lectura útil para freelancers, e información sobre los aspectos legales de iniciar un negocio. “Novo está acelerando y construyendo esta máquina de contenido para proporcionar la mayor educación [posible]”, añade Brian. Cosas que “hemos aprendido o que nuestros usuarios nos han dicho que han aprendido, para crear una comunidad de fundadores para fundadores”, concluye.

Nuestro objetivo es crear la mejor experiencia del cliente posible desde múltiples ángulos, asegurando que nuestros usuarios estén felices de haber elegido Novo.

La Conclusión

Hay muchas maneras de abordar la creación de una experiencia del cliente, y nadie puede decirte exactamente cómo hacerlo. Se trata de conocer a tus clientes, cuáles son sus necesidades y cualquier inquietud que puedas tener. Lo que sí podemos decir es que existen algunas mejores prácticas que puedes implementar para desarrollar la mejor estrategia de CX posible. Y como mencionó Kristen, todo se reduce a responder rápidamente, empoderar a tus clientes y ser transparente.

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