Un cliente compra una lámpara de $400 en tu tienda Shopify. Se envía, la firman al recibirla, publican una foto en Instagram. Seis semanas después, tu procesador retira $400 de tu cuenta, más una tarifa de $20, porque el cliente le dijo al emisor de su tarjeta que nunca autorizó el cargo.

Eso es fraude de contracargos. Es uno de los problemas más frustrantes que puede enfrentar una pequeña empresa, en parte porque el dinero desaparece antes de que puedas decir una palabra en tu defensa. Los dueños de pequeñas empresas necesitan saber qué es el fraude de contracargos, cómo funciona el proceso de disputa, qué evidencia gana la representment y qué hábitos operativos reducen las disputas.

¿Qué es el fraude de contracargos?

El fraude de contracargos ocurre cuando un cliente disputa un cargo legítimo con el emisor de su tarjeta para recuperar su dinero mientras conserva el producto o servicio que compró. El término técnico que usan las redes de tarjetas es "first-party misuse". Para los comerciantes, el resultado puede sentirse como perder tanto la venta como el producto.

Ayuda separar tres cosas que la gente agrupa:

• El fraude real ocurre cuando la tarjeta de alguien es robada y usada sin permiso; el titular de la tarjeta es una víctima, el comerciante también es una víctima, y el contracargo es legítimo.
• El fraude amistoso es cuando el cliente olvidó que hizo la compra, no reconoció la descripción del cargo en su estado de cuenta, o permitió que un familiar usara la tarjeta, y disputa el cargo de buena fe, pero en realidad fue el comprador.
• El fraude de contracargos es cuando el cliente reconoce la compra pero la disputa de todos modos, queriendo un reembolso sin pasar por tu proceso de devolución, o queriendo quedarse con el artículo sin pagar.

Desde el lado del comerciante, estos tres se ven casi idénticos cuando la notificación llega a tu bandeja de entrada. Tienes que investigar para averiguar con cuál estás lidiando, y tu respuesta depende de lo que encuentres.

Las pequeñas empresas se ven más afectadas que las grandes por dos razones. Primero, probablemente no tienes un equipo dedicado a disputas, por lo que cada contracargo consume horas del tiempo de un dueño u operador. Segundo, tus márgenes son más estrechos. Un contracargo de $200 en un producto con un margen de $40 no te cuesta $200, te cuesta el beneficio de cinco ventas. Suma la tarifa de contracargo que tu procesador cobra además de la venta perdida, y una sola disputa puede anular un día de trabajo.

¿Cómo funciona el proceso de contracargo?

El proceso de contracargo se siente misterioso porque ocurre entre tres partes de las que tú no formas parte: el titular de la tarjeta, su banco emisor y la red de tarjetas. El proceso implica cinco pasos principales.

Paso 1: El cliente contacta al emisor de su tarjeta, llamando al número que está al reverso de su tarjeta o abriendo una disputa en la aplicación del emisor de su tarjeta, quien hace algunas preguntas y presenta una disputa en nombre del cliente.

Paso 2: El emisor asigna un código de razón y retira los fondos, categorizando la disputa por un código de razón, como fraude, artículo no recibido o no como se describió, y revirtiendo la transacción, tras lo cual tu banco adquirente retira los fondos de tu cuenta de comerciante, a menudo el mismo día, y notifica a tu procesador de pagos.

Paso 3: Recibes una notificación y tienes un plazo limitado para responder, ya que tu procesador (Stripe, Square, tu pasarela de pago) te envía por correo electrónico los detalles de la disputa, y los comerciantes suelen tener entre 7 y 30 días, dependiendo de la red de tarjetas y el código de razón, para presentar un paquete de representment con evidencia de que el cargo fue válido.

Paso 4: La red de tarjetas revisa la evidencia, ya que Visa, Mastercard, o la red que haya manejado la transacción, lee tu representment junto con el reclamo del titular de la tarjeta, y ellos revierten el contracargo a tu favor o dictaminan a favor del titular de la tarjeta.

Paso 5: Arbitraje si alguna de las partes escala, pues si pierdes la representment pero quieres seguir adelante, puedes solicitar un arbitraje a través de la red de tarjetas, aunque este puede conllevar tarifas de red adicionales no reembolsables y a menudo no vale la pena para disputas de bajo monto.

¿Cuáles son los códigos de motivo de contracargo comunes?

Cada contracargo viene con un código de motivo que te indica lo que el cliente reclamó. Visa usa códigos como 10.4 y 13.1, Mastercard usa 4837 y 4853, y los detalles cambian cada pocos años. Las categorías subyacentes a los códigos son estables:

• Transacción fraudulenta. El titular de la tarjeta dice que no autorizó el cargo. Para transacciones sin tarjeta presente, las coincidencias de AVS/CVV, los registros de IP y la confirmación de envío a una dirección que coincide con la de facturación pueden fortalecer tu evidencia.
• Producto no recibido o servicio no prestado. El cliente pagó, pero dice que no recibió nada. Los números de seguimiento y las confirmaciones de entrega son tu evidencia.
• Producto no como se describió o defectuoso. El cliente recibió el artículo, pero dice que no coincide con la descripción. Las fotos del producto, las descripciones escritas y tu política de devoluciones entran en juego.
• Cargo duplicado o monto incorrecto. El cliente dice que se le cobró dos veces o que se le cobró un monto incorrecto. Es más fácil ganar si tus registros están limpios, más fácil perder si tu POS hizo un doble cobro.
• Suscripción cancelada, pero aún facturada. El cliente dice que canceló, pero tú seguiste cobrando. Tus registros de cancelación y los términos de servicio importan aquí.

Conocer el código de motivo determina todo sobre tu respuesta. Una disputa por "producto no como se describió" no se ganará mostrando el seguimiento. Necesitas fotos del artículo, la descripción del anuncio y cualquier mensaje donde el cliente haya reconocido haber recibido lo que pidió.

Cómo disputar un contracargo como comerciante

Disputar un contracargo se llama representment (re-presentación), lo que significa que estás volviendo a presentar la transacción a la red de tarjetas con evidencia de que fue válida. El proceso es el mismo ya sea que aceptes pagos a través de Stripe, Square, Shopify Payments o una cuenta de comerciante tradicional.

Reúne la evidencia de la transacción. Recopila todo lo que tengas sobre el pedido: el recibo original, los resultados de coincidencia de AVS y CVV, la dirección IP y la huella digital del dispositivo si tu procesador los capturó, el transportista y el número de seguimiento, la confirmación de entrega y cada correo electrónico o mensaje de chat con el cliente. Para servicios, recopila el contrato firmado, la declaración de trabajo y cualquier aprobación por escrito.

Haz coincidir la evidencia con el código de motivo. Aquí es donde la mayoría de los comerciantes pierden. Presentar una pila de documentos sin explicación no ayuda al revisor. Si el código de motivo es "producto no recibido", comienza con el número de seguimiento y la foto de entrega. Si es "transacción fraudulenta", comienza con la coincidencia de AVS y el hecho de que el artículo se envió a la dirección de facturación.

Escribe una carta de refutación clara. Una página, en inglés sencillo. Indica el reclamo del cliente, luego repasa la evidencia punto por punto. No hagas comentarios sobre lo injusta que es la disputa. Los revisores procesan cientos de estas al día y solo les importan los hechos.

Envía dentro del plazo. Si pierdes la fecha límite, pierdes por defecto, sin importar cuán sólida sea tu evidencia. Anota la fecha límite en tu calendario en el momento en que llegue el aviso.

Rastrea los resultados por código de motivo. Con el tiempo verás patrones. Tal vez ganes la mayoría de las disputas por fraude porque tu proceso de pago captura buenos datos, pero pierdes la mayoría de las disputas por "no como se describió" porque las fotos de tus productos son vagas. El patrón te dice dónde arreglar tu operación.

Cómo prevenir el fraude de contracargos

Algunos hábitos operativos pueden reducir las disputas evitables y darte mejor evidencia cuando ocurre un contracargo. Las guías de las redes de tarjetas y los procesadores de pagos identifican los descriptores de facturación claros, las verificaciones de AVS y CVV, y el seguimiento de entregas como formas prácticas en que los comerciantes pueden reducir los contracargos.

Usa descriptores de facturación claros. Esta es la solución más económica y la que la mayoría de los comerciantes pasan por alto. Si tu negocio es "Bright Lamp Co." pero tu descriptor de estado de cuenta dice "BLC*MERCHSVC", los clientes no reconocerán el cargo y lo disputarán. Configura tu descriptor con el nombre que ven tus clientes más un número de teléfono. Stripe y Shopify Payments te permiten personalizar esto en unos pocos clics.

Requiere la coincidencia de AVS y CVV al pagar. El Servicio de Verificación de Direcciones (AVS) verifica que la dirección de facturación que el cliente ingresa coincida con la que su emisor de tarjeta tiene registrada. El CVV es el código de tres dígitos en la parte posterior de la tarjeta. Ambos deben ser obligatorios para transacciones sin tarjeta presente. Las redes de tarjetas consideran las coincidencias de AVS/CVV como evidencia sólida de que el titular real de la tarjeta realizó el pedido.

Envía confirmación en cada paso. Confirmación de pedido, notificación de envío con seguimiento, confirmación de entrega. Cuantos más puntos de contacto tenga el cliente con la transacción, más difícil le será afirmar honestamente que no la realizó.

Publica políticas de reembolso y devolución que el cliente debe aceptar al pagar. Una política de devolución clara y accesible les da a los clientes una forma de resolver problemas sin contactar a su emisor de tarjeta. Una casilla de verificación al pagar que diga "He leído la política de devolución" crea un registro.

Responde rápido al servicio al cliente. Una parte de los contracargos ocurren porque el cliente envió un correo electrónico al soporte, no obtuvo respuesta en 48 horas y, en su lugar, acudió a su emisor de tarjeta. Configura un autorespondedor. Responde en un día. Muchas disputas se pueden evitar cuando los clientes pueden comunicarse contigo rápidamente y obtener una respuesta clara sobre el reembolso.

Para servicios, guarda los contratos firmados. Si haces consultoría, diseño, trabajos de reparación o cualquier servicio que el cliente pague por adelantado, obtén una aprobación por escrito o una declaración de trabajo firmada. Las disputas por "servicio no prestado" son casi imposibles de ganar sin uno.

¿Qué cuestan los contracargos a las pequeñas empresas?

El costo principal de un contracargo es la venta perdida. El costo total es mayor.

Los costos directos son fáciles de sumar: el monto original de la venta que pierdes, la tarifa de contracargo que cobra tu procesador, el costo del producto si se envió y cualquier tarifa de envío que hayas asumido.

Los costos indirectos son más difíciles de ver, pero a menudo son mayores. Cada disputa le cuesta tiempo al personal o al propietario, incluyendo la extracción de registros, la redacción de la refutación y el seguimiento del resultado. Si tu índice de contracargos aumenta, tu procesador puede subir tus tarifas o retener una reserva contra tus ventas futuras. Si pierdes suficientes disputas, puedes ser excluido por completo.

El monitoreo de la red de tarjetas es el riesgo real. Visa y Mastercard tienen programas que señalan a los comerciantes cuyo índice de contracargos excede los umbrales establecidos. Una vez que estás inscrito, pagas tarifas mensuales además de tasas de procesamiento más altas, y permaneces en el programa hasta que tu índice disminuye durante varios meses consecutivos. Los umbrales son lo suficientemente bajos como para que una pequeña empresa con un mal trimestre pueda terminar bajo monitoreo sin darse cuenta.

El flujo de caja es el problema oculto. Cuando se presenta un contracargo, los fondos se retiran de la cuenta del comerciante de inmediato, antes de que se resuelva la disputa. Si operas con márgenes ajustados o tienes un negocio estacional, un grupo de disputas puede dejarte sin fondos para la nómina mientras esperas semanas a que se resuelva la representación. Incluso cuando ganas, el dinero no regresa al instante. Tienes que esperar al siguiente ciclo de liquidación.

¿Cómo puede Novo ayudar a las pequeñas empresas a gestionar el flujo de caja de los contracargos?

Novo es una fintech que ofrece una cuenta corriente para empresas, ofrecida por Middlesex Federal Savings, F.A., Miembro de la FDIC, que ayuda a los propietarios a monitorear el impacto en el flujo de caja de los débitos del procesador. Novo no procesa pagos con tarjeta directamente, pero la cuenta se encuentra en el centro de cómo los contracargos afectan tu flujo de caja, y algunas cosas específicas pueden hacer que las disputas sean menos dolorosas.

Integraciones con Stripe y Shopify. Novo se integra con Stripe y Shopify para que los propietarios puedan ver las ventas conectadas y la actividad del flujo de caja en un solo lugar. Stripe y Shopify capturan evidencia de disputas, como detalles del cliente, datos de pago e información de envío dentro de sus propias plataformas, que es donde responderás a un contracargo cuando se presente uno.

Alertas de transacciones. Novo ofrece alertas de transacciones que pueden ayudarte a detectar débitos del procesador, incluidos los relacionados con un contracargo, en tu cuenta. Aún así, debes confiar en tu procesador de pagos para la notificación oficial de la disputa y la fecha límite de respuesta.

Cuota mensual de $0, transferencias entrantes gratuitas. Las comisiones bancarias pueden encarecer un contracargo al añadir otro costo además de la venta perdida y la comisión del procesador. Novo cobra una cuota mensual de $0 y ofrece transferencias entrantes gratuitas, por lo que las comisiones bancarias rutinarias no se suman al costo de una disputa.

Compromiso honesto: Novo no acepta depósitos en efectivo. Si tu negocio obtiene una parte significativa de sus ingresos en efectivo, como un salón de belleza, un food truck o un negocio de contratación in situ, necesitarás una solución de depósito junto con Novo. Para los negocios en línea y basados en tarjetas, donde los contracargos son el mayor riesgo de todos modos, esto no es un impedimento.

¿Qué preguntas hacen las pequeñas empresas sobre los contracargos?

¿Cuánto tiempo tarda en resolverse un contracargo? Muchos contracargos tardan varias semanas o unos pocos meses en resolverse, dependiendo de la red, el código de motivo y si alguna de las partes escala a arbitraje. Durante ese período, los fondos disputados no están en tu cuenta.

¿Puede un cliente presentar un contracargo meses después de la compra? Sí. Algunas reglas de la red de tarjetas permiten disputas meses después de la compra, especialmente cuando las fechas de entrega o servicio se retrasan o cuando la disputa involucra una suscripción. Por eso es importante conservar los registros de transacciones durante al menos 18 meses.

¿Qué sucede si pierdo una disputa de contracargo? Los fondos permanecen con el titular de la tarjeta, y tú sigues siendo responsable de la comisión por contracargo. La disputa también cuenta para tu índice de contracargos, que las redes de tarjetas rastrean. Puedes escalar a arbitraje, pero las comisiones son altas y las probabilidades de revertir una representación perdida son bajas.

¿Es un contracargo lo mismo que un reembolso? No. Un reembolso es algo que tú emites directamente a un cliente a través de tu procesador. Un contracargo es una reversión forzada iniciada por el emisor de la tarjeta del titular, y viene con una comisión y un impacto en tu índice de disputas. Si un cliente pide un reembolso, emitirlo suele ser más barato y rápido que dejar que se convierta en un contracargo.

¿Cuántos contracargos son demasiados? Las redes de tarjetas generalmente marcan a los comerciantes cuyo índice de contracargos por transacción supera aproximadamente el 1%, aunque el umbral exacto depende de la red y el programa. Los procesadores pueden revisar a los comerciantes mucho antes de que alcancen los umbrales de monitoreo de la red, especialmente en industrias de mayor riesgo.

¿Qué deben hacer las pequeñas empresas a continuación sobre el fraude de contracargos?

El fraude de contracargos es un costo real de hacer negocios, pero no es aleatorio. Los comerciantes más afectados suelen tener descripciones de facturación vagas, un servicio al cliente lento y registros de transacciones incompletos. Soluciona eso y tu tasa de disputas a menudo disminuye. Cuando ocurren los contracargos, los comerciantes que ganan la representación son los que tienen pruebas claras y un hábito estricto de seguimiento de plazos. El aspecto bancario también importa. Una cuenta corriente que muestra los débitos del procesador cuando ocurren, se conecta con tu pila de pagos y no acumula sus propias comisiones puede ayudar a evitar que una mala semana se convierta en un mal trimestre.

Divulgaciones

Novo Platform Inc. ("Novo") es una fintech, no un banco. Servicios bancarios proporcionados por Middlesex Federal Savings, F.A., Miembro de la FDIC. La elegibilidad está sujeta a la determinación final de Novo.

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